Le 8 novembre se tenait la 17 e Journée Internationale du Marketing Horloger ; un rendez-vous annuel que tous les professionnels du marketing, chercheurs, blogueurs et passionnés d’horlogerie ne manqueraient pour rien au monde ! De plus, cette édition abordait en plus une thématique à la fois pointue et inédite : « Services après-vente : nouvelles exigences ». Voici ce qu’il fallait retenir.
Organisée à Arc en scène, théâtre de la Chaux-de-Fonds, cette journée du Marketing Horloger rassemblait des invités de marque et de plusieurs horizons : consultants, responsables d’ateliers, rédacteurs en chef, directeurs de formation pour traiter cette problématique sous différents angles.
En résumé, de nombreuses pistes de réflexion ont été abordées. Lovetime a retenu les suivantes.
Service Après-Vente : le passage au grand jour
Longtemps resté dans l’ombre des prestations des grandes marques horlogères, le SAV est enfin décidé à sortir du statut confiné où on l’avait enfermé ; les manufactures ne jugeant pas ce service assez « glamour » pour le mettre en avant.
Mais attention : l’horlogerie n’est pas la seule à avoir adopté ce comportement ; il semblerait bien qu’il soit l’apanage de plusieurs secteurs d’activité du luxe.
Cette manière de soustraire le sav à la vue de tous et de ne pas mettre à disposition suffisamment de moyens a eu un effet quelque peu néfaste sur les marques.
En effet, un décalage entre l’image de marque et les prestations haut de gamme auxquelles les marques ont habitué leurs clients, et ce fameux sav s’est creusé. A tel point que les acheteurs en ont conclu qu’il s’agissait d’un service pas du tout à la hauteur ; en tous cas pas en comparaison du reste. Une réa ction légitime que commente Marco Gabella, co-fondateur de Watchonista :
« Les clients satisfaits du SAV sont une majorité silencieuse ; les clients insatisfaits sont une minorité communicante ».
Les nouvelles technologies au cœur de la relation client
Cette vision des choses perdure depuis des années. Mais voilà, aujourd’hui le client doit de nouveau être intégré au cœur des préoccupations.
La relation clients est LE segment à améliorer car le client bénéficie désormais de nouveaux outils pour se faire entendre, se renseigner… Il s’agit entre autres des médias sociaux qui font la part belle aux avis des clients et à la recommandation.
De ce fait, les marques mettent désormais un point d’honneur à répondre de manière complète et rapide aux questionnements de leurs clients. C’est dans un tel contexte que l’on se rend compte de la grogne de ces derniers, qui manifestent leur mécontentement au niveau du SAV dans les forums, ou sur les pages des marques sur Facebook, twitter etc.
Pour conserver leur image de marque, les manufactures doivent non seulement être présentes sur ces plateformes, y être proactives, mais en plus mettre les moyens pour y être performantes et proposer à l’utilisateur une meilleure expérience, avant, pendant et après l’achat.
Bien entendu, au-delà de ces dispositifs de communication, les moyens les plus importants doivent être attribués aux services après-vente et aux ateliers horlogers en interne.
Des volumes qui augmentent
Ainsi que l’attestent tous les chiffres du Swatch Group, du Groupe Richemont et des indépendants, l’horlogerie de luxe se porte très bien. Et l’horlogerie de luxe de seconde main également !
Cresus, leader sur ce marché de la montre de luxe d’occasion répond en effet d’une croissance à deux chiffres tous les ans. Cela signifie bien que le volume de montres disponibles sur le marché est de plus en plus conséquent, et que tôt ou tard pour le neuf et déjà actuellement pour l’occasion, ces montres vont devoir être prises en charge pour un SAV, qu’il s’agisse de menues réparations ou d’entretien tout simplement.
Des besoins grandissants : vers une pénurie d’horlogers ?
Si certains possèdent déjà des services horlogers dédiés au service après-vente, l’augmentation des besoins va nécessiter un recrutement massif de professionnels. Le métier d’horloger a donc de beaux jours devant lui ! En plus d’être une profession technique, noble et passionnante, elle va donc devenir une denrée plus rare. Reste à espérer / agir pour que les formations prennent en compte ces données et puissent se développer afin d’avoir de plus nombreux diplômés !
Car au-delà du simple fait que les marques pourront enfin proposer un service après-vente efficace et à leur image ; elles pourront désormais se distinguer grâce à ce service, et accepter une bonne fois pour toutes le service après-vente comme un véritable faire -valoir et le faire passer de l’ombre à la lumière ; voire même sous les feux des projecteurs.
Service Après-vente et occasion : Cresus l’Atelier
Depuis de nombreuses années, Cresus est doté d’un atelier horloger chargé d’effectuer les réparations sur les montres, et bien entendu de les contrôler avant la revente. Au fil du temps, ce service après-vente s’est étoffé et propose de nombreux services : réglage des montres mécaniques et automatiques, changement des cadrans, polissage des boites, verres plexi et bracelets, rhabillage horloger, contrôle de l’étanchéité, changement et mise à la taille des bracelets, changement de pile, remplacement des bracelets…
Aujourd’hui, le service après-vente est plus que jamais mis en avant par Cresus, avec l’ouverture d’une boutique-atelier. Au cœur de ce concept l’atelier horloger, situé à l’étage de la boutique. Á la pointe de la technologie et du service, il regroupe 4 experts, horlogers et relation clients SAV, qui vous apportent des réponses rapides, sur-mesure et de qualité, pour prendre soin de nos belles montres !
